Was kann ein Kundenmanagement System

Fabian Schaub und Kevin Welter reden am Tisch

Kundenmanagement hat aus meiner Sicht drei Säulen. 

Die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und der Kundenwert. Wenn du ein gutes CRM System hast, dann kannst du diese drei Dinge für dich nutzen und analysieren.

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Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit entsteht nicht nur alleine, weil du ein gutes Produkt hast, sondern du musst auch gut für deinen Kunden sorgen. Du musst für ihn da sein. 

Die Customer Experience spielt heutzutage eine sehr große Rolle. In Zeiten von Amazon, die sich auf die Fahne geschrieben haben, das Service-stärkste Unternehmen zu sein, wirst du auch immer mit Amazon verglichen werden. Deine Kunden haben sich an guten Kundenservice gewöhnt. Sie erwarten das schon fast. 

Bedeutet auch, dass du optimal aufgestellt sein sollst, wenn es um Service und Support geht. Wie gut ist deine Kommunikation mit dem Kunden? Weiß Mitarbeiter A, was Mitarbeiter B mit dem Kunden besprochen hat? 

Und bekommt dein Kunde von jedem deiner Mitarbeitenden immer die gleiche Antwort? 

Wenn sowohl dein Sales-Team, als auch dein Service-Team auf die gleichen Daten zugriff hat, dann wird Kundenzufriedenheit automatisch entstehen. Stell dir vor, du rufst bei deiner Telefongesellschaft an. Der nette Herr am Telefon hat alle deine Daten vorliegen und fragt dich, ob das Problem, weshalb du vor 3 Wochen angerufen hast, sich gelöst hat. Es entsteht eine ganz andere Art von Kommunikation, wenn dein Gegenüber sich auf dich einstellt. Wenn ihm wichtig ist, dass du den besten Service bekommst. Wenn er auch bereit dazu ist, sich die Zeit zu nehmen. Am Ende kann er das nur fragen, weil er es in seinem System sehen kann.

Was würde sich in deinen Kundenbeziehungen verändern, wenn du noch besser auf sie eingehen kannst?

Kundenbindung

Je zufriedener dein Kunde ist, desto besser kannst du den Kunden auch an dich binden.
Denn es ist viel einfacher, Bestandskunden zu pflegen, als Neukunden zu akquirieren. Durch regelmäßige Updates oder ein “Wie geht’s dir denn? Und kann ich dir vielleicht etwas Gutes tun?”, eröffnet manchmal schon neue Möglichkeiten. In jedem Fall zeigt es dem Kunden, dass er für dich wichtig ist.

Wenn du einmal einen Kunden zufriedengestellt hast, dann wird er vermutlich immer wieder bei dir kaufen. Je mehr Informationen du auch über deinen Kunden hast, beispielsweise wann ein wichtiges Projekt für ihn ansteht oder womit er aktuell Probleme hat, umso besser kannst du auf ihn eingehen.

Ein CRM wie Hubspot bietet dir z.B. den Marketing-Hub an. Also die Möglichkeit über Newsletter deine Kunden warmzuhalten. Zu informieren und ggf. neue Geschäftsfelder zu eröffnen. Und je zielgerichteter du bist, desto besser. Denn eigentlich weißt du alles über deine Kunden und du kannst ihm auch entsprechend Angebote machen, von denen du weißt, dass es sie weiterbringt.

Deine Kunden werden es dir danken!

Kundenwert

Zahlen wie der Customer Lifetime Value sind genauso wichtig wie das subjektive Wahrnehmen von Kunden. Denn nur weil du 1.000 Euro Umsatz mit einem Kunden gemacht hast, heißt das nicht, dass am Ende der gleiche Gewinn übrig bleibt. 

Mit dem einen Kunden hast du vielleicht mehr Aufwand, als mit dem anderen. Wenn du einen Problemkunden hast, dann hat sich dieses Geschäft vielleicht gar nicht gelohnt. Und solche Aussagen kannst du nur treffen, wenn du eine gewisse Datenbasis hast. CRM-Systeme bieten dir die Möglichkeit, genau solche Dinge zu tracken, auszuwerten und danach zu entscheiden. 

Wann hast du dich das letzte Mal von Kunden getrennt, die einfach nicht mehr zu deinem Unternehmen gepasst haben? Unter denen deine Mitarbeitenden vielleicht sogar gelitten haben? Und auf welcher Datenbasis hast du diese Entscheidung getroffen? 

Häufig ist hier eine subjektive Entscheidung normal. Durch das tracken von Kennzahlen zu deinen Kunden, kannst du deine Entscheidung auch noch objektiv untermauern. Manchmal ist es auch überhaupt nicht einfach, sich von einem Kunden zu trennen. Das ist auch ok. Die Zahlen helfen dir auf jeden Fall, eine gute Entscheidung zu treffen. 

 

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